「苦情・クレーム博覧会」総評（'03〜'04）

当事業の意義
　2年間に寄せられた苦情は、予想を大きく上回り1万件にも上りました。 その大半は日常生活に密着した製品やサービスへの、企業の消費者窓口に持ち込むにはためらわれる、日頃感じるちょっとした苦情や不満で、「潜在的な苦情」と言えます。 応募された苦情には、応募者が考える提案・解決策も一緒に示されていますが、これらは企業や消費者センターに持ち込まれる不備や欠陥に対する苦情ではなく、むしろ消費者からの前向きな提案であり、企業にとっては次の製品へのアイディアとなるものです。ある企業の方からは、「私たちの窓口に頂く苦情よりも、『苦情・クレーム博覧会』のような『声無き苦情』の方が次の製品作りには役立ちます」という声も頂き、あらためてこの事業の意義を認識させて頂きました。

苦情から見る消費者のニーズ
　応募された苦情をみますと、その対象に関係なく共通するものとして「規格の統一」、「安全性」、「衛生」、「使いやすさ」、「無駄の排除」、「ユニバーサルデザイン、バリアフリー」等が上げられます。
　例えば「規格の統一」では、家電品のリモコン、食品の賞味期限の表示位置、メーカーや商品ごとに違うボールペンの替え芯、ファンデーション（化粧品）の色味・サイズ、携帯電話の充電器・操作方法、金融機関ごとに違うATMの稼動時間、粉末洗剤に付いている計量スプーンの目盛り、ポイントカードといったものです。各企業が使いやすいようにと機能を充実させる一方で、他社との差別化を競うあまり、逆に一部では消費者に不便を感じさせ、混乱の原因ともなっているようです。
　消費者が望んでいる利便性とは必ずしも高機能、高性能であることではなく、むしろ大多数は機能的には現状でもう充分と感じており、消費者は「使いやすさ」を求めています。つまり、「高機能化、高性能化」とは使いやすさのためのものであり、いたずらに機能を増やすことでは決してないようです。

苦情・クレーム博覧会の活用法
　この「苦情・クレーム博覧会」の目的は、苦情からのモノづくりですが、消費者が知らないだけで、寄せられた苦情を解決する商品がすでに開発されているケースも見受けられました。しかし、市場として小さいために、また広報活動が充分でないために売れていないものや、すでに廃番となったものもあり、こうした商品のPRの場としての「苦情・クレーム博覧会」の活用も今後考えていきたいと思います。
　寄せられた苦情をそのまま製品化したり、事業化してもヒット商品になるとは思えませんが、プロの手で一層磨きをかけて頂ければ大きなビジネスチャンスになるのではというものも少なくありません。「うすうす感じてはいたが、これほどとは」、「考え直す、いいきっかけでした」、「気付かせてくれてありがとう」。そんな声をたくさん頂きました。やはり"苦情は宝"であることに間違いはないようです。寄せられた苦情に企業の知恵を加え、新しい製品やサービスが生まれることに期待します。