'03 苦情・クレーム博覧会の様子

　事業1年目となる2003年では、全国47都道府県全てから4,500件の「前向きな苦情・クレーム」が寄せられました。このうち事業趣旨に合致する4,046件をプリントアウトし、10月〜11月に20日間にわたって福井市内で公開しました。この博覧会では入場料を500円頂きましたが、この500円は100円の投票券（宝シール）5枚に変え、会場内の4,046件の「苦情・クレーム」の中で、来場者が「参考になった！！」と思った苦情・クレームのシートに「宝シール」を直接貼って頂きました。
　来場者からは、「普段聞くことのない他社への苦情や、普段自社にも寄せられている類似の苦情を客観的に見ることで、次の商品やサービスへのヒントや新しい発見が得られた」、「ぜひ継続的な事業に」といった声が多数寄せられました。
　また、当初、モノづくりの支援として始めたこの事業ですが、製造業のみならず、サービス業、流通業など幅広い分野の方々にもご来場頂きました。あるメーカーのマーケティング担当者の「次の製品作りへのヒントもさることながら、世の中や消費者の今後の動向を把握するうえで、非常に参考になった」という言葉が印象的で、この「苦情・クレーム博覧会」の大きな可能性を感じた1年目でした。

「苦情・クレーム博覧会」来場者の声 （アンケート調査の自由意見（抜粋））

事業について

• 継続する事で改善点あり。
• ぜひ、毎年実施してください。また、各企業にもPRを･･･。
• 今後、継続することで、中身も内容の濃いよい博覧会になると思います。ぜひ継続してください。
• ぜひ、定期的に開催してほしい。
• 単なるわがまま、一人よがりの意見もありますが、今後この事業を続けていく事により段々と質が向上していくものと思われます。大変参考になりました。
• 役に立ちました。来年もよろしく。
• アイデアの収集のため、また苦情・クレームを自社の場合に置き換え気づかせてもらうのには良い現場です。これからも続けてください。
• 大変良い企画、ぜひ継続を。
• 大変役に立ちました。
• 応募者にわずかでもお金が戻る仕組みがユニーク。
• この企画は素晴らしい。熱意のある取り組みに脱帽です。
• 一部の人しか知られてないように思えます。多くの人に参加できるようにして欲しい。
• とてもおもしろいアイデアが多く、きてよかったです。
• おもしろかった！！
• 非常に良い。参考になった。
• もっとこの事業を宣伝すべき。知らなかった。
• いつも何気なく見逃している事が改めておかしいと再認識しました。
• 思っていたことが多くあり、うれしかった。
• 自分も参加したかった。無償だったら誰も考えなかったと思う。シール100円が自分のものになるなら考えます。
• この博覧会の意義が多いことを実感しました。
• 多種業種の見学が多く、全国的に広がる事業ではないか。
• 各関係事業所に知らせて欲しい。
• そうよ、そうなのよと思う点多し。今回時間がなかったため、時間があったらまたゆっくり来てみたいです。
• 苦情がこんなに沢山あることに感心した。まだまだ氷山の一角と思われますが。

情報の活用について

• 全国のメディアに写しを提供してはいかが？
• ネットでの公開ができないか？
• 関係部門はゆっくり見せてもらったが、時間にゆとりを持って他部門を見ると面白い意見、考え方が発見できるかも？
• 一冊の冊子にして販売しては？全て目を通したいが、あまりに時間がかかりすぎる。
• 多くの情報が集められていて凄いと思います。今後これらを商品としてメーカーに販売することができればと思いました。
• 消費者側の立場からと企業側の立場の意見も面白いのでは？
• 苦情が生かされて改善された事例をフォローアップして知らせて貰いたい。
• 業種の垣根なく、この発想で「送る側、受ける側」の知恵が具体化される社会は本物だ。
• プロユーザー等からの具体的レベルの提案も入れて欲しい。
• 企業には企業の言い分、世の中の事情がある。それを消費者はどこまで受け入れてくれるのか知りたい。
• 交流の場があるとよい。
• クレームに対する企業の意見がついていると良い。たんなる不満もあるようなので少々選別した方が･･･

情報の見せ方について

• 全てを見ることは時間的に無理なので、主催者側で「おすすめ」を一角にでもまとめてくれれば。
• 開催期間終了後でも良いので、今回の苦情・クレーム情報をHP等で公開していただけませんか？
• 苦情一覧のようなものがあると便利。全部見てまわるのは不可能に近いので。もしくはWeb上で公開してもらえると助かる。
• インターネットなどで公開して欲しい。会員制でもよい。
• データベースを有料でもよいので公開して欲しい。この企画の着眼点はすばらしいと思う。
• 東京でも開催して欲しいです。もしくはネットで。
• 会期の終了後でいいので、内容をぜひインターネットor出版物で公開してください。
• クレームは開発のための宝であり、とりまとめたものをHP上で紹介願いたい。
• 本内容をインターネットにて公開して欲しい。
• 期間限定のWebサイトで見れたらと思います。
• CD-ROMなどで販売して欲しい。

苦情・クレームの内容について

• 提案はもっと具体的であるとよい。
• クレームというより希望的な意見が多いと思う。
• 日常、感じていることがたくさんあり面白かった。
• 自分勝手すぎる意見が多すぎる。常に周りのことも考え提案すると良い。
• 製品のアピールが足りないのか、マニュアルを見ていないのかというのが複数ある。かなりの数がそうだった。広報のあり方を考えさせられる。
• 食品クレームを中心に見たが、対応するにはいずれもコストがかかる。その問題解決が困難。
• メーカーのPR不足も否めない。
• 同じ苦情が多い。
• 自動車のクレームが少ないのに驚いた。
• 商品化されているものが多数あり。
• すでに対応しているクレームが多い。
• 家電品についてはいくつか商品化されているものはあります。テレビからリモコンの場所がわかるとか、冷蔵庫の中を見えるようにする等はいいアイデアだと思います。

公開方法について

• 余りに多すぎて1/5程度しか読めない。
• 苦情クレームの量が多すぎて見にくいです。時間もかかるし・・・
• 当り前すぎる意見が意外と多い。4500件の中から「面白い」アイデアを見つけようとすると途中で読む気がなくなってきた。アイデアに対する意見を書き込みたかった。後一歩進展させるともっといいアイデアになるのに・・・。これは事業家が会社にもって帰って製品化していれば必要ないですが。
• ＋αで事業化可能のニーズとアイデアが多数ありました。5枚のカードでは到底足らない感じです。
• 立ち歩きながら全ての情報を見ると疲れる。休憩所が欲しい。
• 特定の一社、一店員や一社員のみを批判するものもあったが、それはクレームではないと思う。
• 1件、1件の内容を読んでいると興味深くついついやめられなくなります。たとえばHPのネットサーフィンのように。日常会話に合致するような内容で分かりやすくて面白いです。
• 見やすく、検索しやすい展示法が必要。同内容、同業種についてはもっとまとめて見やすくする。
• 建物内のパソコンで公開している情報をネットでも見れるようにしたい。
• たくさんありすぎて見る時間がない。ネットでの検索や興味のある分野のクレームをメールしてもらえるとか！
• クレーム提案者は、もしそれが商品化されたら、いくらなら買うか知りたい。概要と提案が区別、明記されているのはよかった。
• 何県においてのクレームなのか分かったほうがよい。都道府県によって、物の見方、考え方が違うと思うので同じ内容のクレームでも意見が変わっているのがより楽しめる。